SolidBlue: Integriertes Support-/Ticketsystem

SolidBlue: Integriertes Support-/Ticketsystem

Ticketsystem

Auf SolidBlue steht dem Händler bzw. Anlagenerrichter und seinen Kunden ein integriertes, schlankes Support-/Ticketsystem zur Verfügung, so dass die Kunden schnell und unkompliziert Support-Anfragen direkt über die Portal-Plattform stellen können. Dieses System lässt sich auch individuell konfigurieren und an die jeweiligen Ansprüche und Gegebenheiten des Händlers anpassen.

Portal Support-Anfragen

Am SolidBlue-Portal können Benutzer Support-Anfragen direkt an ihren Händler bzw. Anlagenerrichter stellen und ihre aktuellen und bereits abgeschlossenen Anfragen einsehen. Stellt der Endkunde eine neue Support-Anfrage wird er bei Erstellung dieser Anfrage geleitet, je nachdem wie der Anlagenlieferant die Konfiguration in den Support-Einstellungen (siehe unten Dealer (Support-Einstellungen)) vorgenommen hat. Dem Kunden werden hierbei, je nach Support-Einstellungen, verschiedene Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung gestellt, so dass die Service-Techniker des Händlers schnell das Problem eingrenzen und dem Kunden helfen können. Am Ende gibt der Kunde den Betreff und den Inhalt (Beschreibung) der Anfrage ein und durch einen Klick landet die Anfrage dann beim zuständigen Techniker.

Geleitete Erstellung eines Support-Tickets auf Seite des Benutzers

Hat der Kunde seine Support-Anfrage gestellt, erhält er eine E-Mail-Benachrichtigung. Des weiteren kann er den Stand (Registriert, Angenommen und Abgeschlossen) seiner Anfragen und die damit verbunden Informationen (z.B. Betreff, Inhalt, Eingangszeitpunkt, bearbeitender Mitarbeiter usw.) einsehen. Der Kunde wird außerdem benachrichtigt wenn sich der Stand der Anfrage ändert. Außerdem wird er durch ein Badge darauf hingewiesen, dass er eine offene (noch nicht abgeschlossene) Support-Anfrage hat. Der Kunde ist also immer auf dem Laufenden was seine Anfrage betrifft.

Dealer Support-Anfragen

In diesem Bereich hat der Händler bzw. Anlagenerrichter drei Panels (Neue Support Anfrage, Laufende Support-Anfragen und Erledigte Support-Anfragen) mit verschiedenen Bearbeitungsmöglichkeiten und Informationen zur Ansicht. Hier ein Überblick was in den einzelnen Bereichen möglich ist und wozu diese genutzt werden.

Annahme sowie Auswertung von Support-Anfragen

Unter „Neue Support Anfrage“ hat der Händler einmal die Option einen Kunden neu anzulegen, falls dieser noch nicht im System ist, oder eine Support Anfrage aufzunehmen, die vom Kunden nicht über das Portal gestellt wurde, sondern z.B. per Telefon oder Mail eingegangen ist. Diese Funktion kann auch dazu genutzt werden, dass eine Person in einer Telefonzentrale entsprechende Support-Anfragen entgegennimmt.

Im Panel „Laufende Support Anfragen“ erhält der Händler einen Überblick über die noch nicht abgeschlossenen Anfragen. Hier hat der Mitarbeiter des Händlers nun die Möglichkeit die Details der Anfrage einzusehen und diese dann auch gegebenenfalls anzunehmen, zu übernehmen oder abzuschließen. Außerdem lassen sich hier die Informationen/Daten der Anfrage bearbeiten, falls bei der Erstellung des Tickets ein Fehler unterlaufen ist.

Im letzten Panel „Erledigte Support Anfragen“ können die Informationen/Daten zu den Anfragen ebenfalls eingesehen und bearbeitet werden. Zusätzlich können bereits abgeschlossene Anfragen wieder geöffnet werden, falls dieses notwendig wird. Die Anfrage wandert dann wieder zu „Laufende Support Anfragen“. Über dem Panel gibt es die Möglichkeit ausgewählte Support Anfragen zu exportieren. Man hat hier die Möglichkeit Support Anfragen in eine Excel-Datei zu exportieren. Die Anfragen lassen sich nach Datum, Kunde, Controller und Kategorie filtern. Außerdem kann eingestellt werden, welche Informationen der Anfrage exportiert werden sollen.

Dealer Support-Einstellungen

Die Support-Einstellungen geben dem Händler die verschiedenen Möglichkeiten den Support auf seine Wünsche und Bedürfnisse anzupassen. Wir vermitteln im Folgenden einen kurzen Eindruck über die Einstellungsmöglichkeiten. In dem Bereich Support-Einstellungen finden sich vier Panels (Kategorien, Gruppen, Dienstpläne und Vorlagen) in denen unterschiedliche Einstellungen vorgenommen werden.

Einrichtung des Ticketsystems nach eigenen Wünschen

Unter „Kategorien“ lassen sich Kategorien und Unterkategorie anlegen. Diesen Kategorien können dann keinem, einem oder mehreren Controllertypen zugeordnet werden. Kategorien können beim Anlegen einer Support-Anfrage ausgewählt werden, nachdem der Kunde/Händler im ersten Schritt den Controller oder die Option „Kein Controller“ ausgewählt hat. Auf diese Weise lässt sich der Kunde bei seinen Anfragen leiten, was dazu führt, dass der bearbeitende Mitarbeiter genauere und umfassendere Informationen zur Verfügung hat. Das wiederum führt dazu, dass es weniger Rückfragen beim Kunden gibt, die Anfragen bei den richtigen Mitarbeitern landen und die Anfragen schneller und besser bearbeitet werden können.

Das Panel „Gruppen“ kann genutzt werden, um Gruppen zu erstellen, die benachrichtigt werden, sobald eine Support-Anfrage eingeht. Z.B. können Gruppen mit mehreren Mitarbeitern und Kategorien erstellt werden. Diese Gruppen erhalten dann nur Nachrichten/Mails, dass eine Support-Anfrage eingegangen ist, wenn auch diese Kategorie bei der Anfrage ausgewählt wurde. Hier gibt es noch weitere Einstellungsmöglichkeiten und Details, die von Interesse und Nutzen sein können. Über die Schaltfläche „Globale Meldestellen“ hat der Händler zudem die Möglichkeit für die drei Ereignisse „Neue Support Anfrage“, „Support Anfrage angenommen“ und „Support Anfrage abgeschlossen“ jeweils drei Mailadressen anzugeben, die immer benachrichtigt werden, sobald eines der drei Ereignisse eintritt.

Dienstplanung im Ticketsystem
Planung wer hat wann Dienst über die Einstellungen des Ticketsystems

Unter dem Panel „Dienstpläne“ können Dienstpläne für die Gruppen erstellt werden. Hat eine Gruppe z.B. keinen Dienstplan, werden immer alle Mitarbeiter der Gruppe benachrichtigt. Hat eine Gruppe eine Dienstplan, so werden nur die Mitarbeiter bei Eingang einer Anfrage benachrichtigt, die zur Zeit „Dienst haben“. Mit einem Dienstplan lässt sich also steuern, wer aus der Gruppe wann die Nachricht über eine Support Anfrage erhält.

Bei dem Panel „Vorlagen“ kann man individuelle E-Mail Vorlagen für „intern“ und „extern“ erstellen und den entsprechenden Ereignissen zuweisen. Möchte man z.B. dem Kunden („extern“) nicht das Standardformat senden, so kann man für diese drei Ereignisse („Neue Support Anfrage“, „Support Anfrage angenommen“ und „Support Anfrage abgeschlossen“) eigene Vorlagen erstellen und zuweisen.

 

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